Nel corso dell’attività di un’azienda possono verificarsi episodi che influiscono negativamente sul brand e che costituiscono una minaccia non solo per la sua reputazione, ma anche, in maniera più o meno diretta, per i suoi affari e per la sua posizione nel mercato di riferimento. In una parola, questi momenti di crisi rischiano, potenzialmente, di compromettere il futuro stesso dell’azienda.
È necessario, allora, che essa sappia farsi trovare pronta per affrontare questi inconvenienti, attraverso un’adeguata attività di prevenzione e dotandosi di un apposito piano d’azione.
Scopriamo, quindi, quali sono i passaggi fondamentali e gli obiettivi di un’efficace attività di crisis management.
Crisis Management: cause e rimedi
I fattori che possono provocare una crisi del brand possono essere svariati, dalla messa in vendita di un prodotto difettoso ad un inconveniente avvenuto nella prestazione di un servizio al pubblico. Oggi, per di più, la voce delle critiche viaggia molto più speditamente, con Internet e i Social Network sempre a disposizione dei consumatori.
Ed è proprio sul piano della comunicazione che si svolge principalmente la gestione della crisi: in questi particolari frangenti, occorre sapere cosa dire, e saper trasmettere al pubblico una sensazione di fiducia e di onestà e di fattivo interesse per la più celere risoluzione del problema.
Un esempio di buona gestione della crisi
Un caso esemplare è rappresentato dal recente episodio degli smartphone di ultima generazione che hanno preso fuoco spontaneamente in più occasioni. L’avvenimento, come noto, ha avuto una risonanza mediatica planetaria. Ecco come la famosa casa produttrice Samsung Mobile ha gestito la crisi sul piano della comunicazione.
Un tweet semplice e conciso, che racchiude in sé tutte le caratteristiche che deve avere una buona attività di Crisis Management:
– tempestività;
– completa trasparenza sulle indagini effettuate;
– una risposta esauriente;
– la rassicurazione al pubblico che l’evento non si ripeterà mai più, perché sono state prese le necessarie misure.
Come si vede, gestire una crisi significa dimostrare ai clienti che si prende l’evento in maniera seria e autocritica, mantenendo il pubblico aggiornato su ogni sviluppo della questione.
Crisis Management: superare le difficoltà con il minor danno possibile
Il cerchio della Crisis Management, quindi, si apre con un’adeguata attività di prevenzione, che consente di non farsi trovare completamente impreparati di fronte agli imprevisti. Prosegue con le attività che abbiamo appena descritto, e si chiude con il recupero della fiducia dei consumatori: un recupero che fonderà le sue solide basi proprio sulla serietà e sull’attenzione dimostrata nei momenti più difficili.
Seguendo queste procedure strategico-comunicative, gli effetti negativi della crisi vengono, per quanto possibile, minimizzati, e per l’azienda è possibile ripartire in un clima di maggiore fiducia e di minori pressioni, a tutto vantaggio della sua futura redditività.
